¿Qué es una Póliza de Soporte Técnico?
La póliza de soporte es un contrato en el que Multicomp S.A. de C.V., se compromete a prestar determinados servicios dirigidos al cliente, con la finalidad de apoyar en la resolución de eventos que pudieran surgir en la operación de los sistemas y que pongan en riesgo la operatividad del negocio (área de Informática).
Contratar una póliza de servicio le garantiza que su empresa reducirá los gastos de servicio correctivo y preventivo que por lo general se generan y se mantendrá la productividad y continuidad que su negocio necesita, dandole seguridad y mejora a su área de informática.
Póliza por evento
Esta póliza funciona bajo pagos únicos por evento y su precio está asociada a la complejidad y tipo de evento. Es decir que si es un evento que requiere horas con un técnico especialista para su solución este servicio se cobra por hora de soporte. Este tipo de pólizas es muy usual en empresas que cuentan con equipos de IT, pero requieren soporte en ciertas áreas de IT o en empresas de pocos usuarios con muy pocas necesidades de IT que prefieren hacer la inversión por evento, antes del costo constante de un contrato.
Ventajas:
- No se necesita un equipo in-house para atender las emergencias.
- Contar con especialistas para cada área, certificados en el momento que se precise.
- Incluye soporte técnico vía telefónica, correo, mensajería instantánea, conexión remota
Desventajas:
- Costos variables, dependiendo el número de eventos al mes.
- Service level agreement (SLA) más extenso, a diferencia de las pólizas de contrato
En Multicomp contamos con este tipo de Póliza, en la cual ofrecemos paquetes de horas de servicio con una vigencia determinada. Paquetes de 5 y 10 horas de servicio, vigencias de 6 meses y 1 año respectivamente.
Póliza por contrato
Este tipo de póliza es Póliza por contrato un contrato mensual en el que se establecen una serie de servicios mensuales, en el que ya no se negocia por usuario o equipo sino por ejemplo para atender un área específica de la empresa o cubrir una posición de soporte en la empresa, cubriendo todas las necesidades que la empresa pueda tener. Para empresas con necesidad de soluciones altamente complejas, esta es una solución adecuada al permitir tener a un profesional a un costo menor que él tendría si fuera contratado directamente por la empresa. Este tipo de póliza funciona, por ejemplo, en empresas que necesitan soporte en su firewall o servidores.
Ventajas:
- Se tiene un equipo de profesionales con certificación a un costo menor.
- Se tienen altos niveles de servicio
- Informes detallados de los trabajos realizados.
- Valores agregados como administración de licencias, gestión de garantías y asesoría en la adquisición de nuevas tecnologías.
- Más valores agregados: como mantenimientos preventivos y correctivos gratuitos al año.
- Contar con un Ingeniero calificado y certificado en sitio cuando sea necesario
Multicomp maneja este tipo de póliza, en la cuál se realiza un contrato mínimo de 1 año con un número determinado de equipos.
Al contratar tu póliza de soporte obtienes
- Mantenimiento correctivo
- Mantenimiento preventivo
- Visitas programadas
- Visitas por evento
- Coberturas en todos tus equipos
El contar con una póliza de soporte técnico le da el respaldo y la garantía de que su empresa será atendida por un especialista en un periodo corto de tiempo.
Alcances
Alcance para póliza de soporte a equipos de cómputo:
Incluye:
- Revisión de licenciamiento, auditoria e inventario de software.
- Revisión a discos duros (no incluye recuperación)
- Instalación de software adquirido en Multicomp
- Chequeo de virus en los equipos de cómputo (se requiere licencia de antivirus)
- Aviso para prevención de fallas
- Instalación de impresoras en red (se recomienda que estén cableadas directo a la red)
- Atención remota y/o en sitio dependiendo del requerimiento
- Mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de cómputo 1 vez al año
- Monitoreo de enlaces IPS (a consideración del cliente)
En caso de los clientes en red local descrito en póliza, incluye:
- Revisión de la red periódicamente
- Generación de colas de impresión
- Instalación de aplicaciones en la red (Aplicaciones de negocios Soportadas*)
- Instalación de nuevos equipos a la red
- Configuración de redes WIFI (configuración de Access Point)
Sistemas operativos soportados para estaciones de trabajo
- Windows 7 Profesional hasta diciembre 2019 (Microsoft deja de dar soporte)
- Windows 8.1 en adelante
Alcance para póliza de soporte a Servidores
Sistemas Operativos servidor
- Windows Server 2008 hasta diciembre 2019 (Microsoft dejara de dar soporte)
- Windows Server 2012
- Windows Server 2016
- Windows Server 2019
- Respaldo de servidor cuando se tenga licencia del software para respaldo y almacenamiento.
Consolidación de servidores (Virtualización)
- XenServer 6.5 en adelante
- Mantenimiento a Servidor con Active Directory y DNS
- Realizar un diagnóstico al controlador de dominio del Site.
- Dar de alta y bajas a usuarios
- Comprobar que el DC del dominio Tenga disponibles los recursos SYSVOL y NETLOGON.
- Comprobar que el DC contenga los roles FSMO.
- Monitoreo de Alertas en Servidores (Hardware & Software, a consideración del cliente)
- Comprobar Replicación si existen diferentes DC.
- Validar funcionamiento DNS.
- Validar registro de DNS.
- Comprobar Resolución de nombres en el servidor DNS.
- Limpiar registros de Dominio.
- Desfragmentar base de datos NTDS.
Alcance para póliza de soporte a Sonicwall
- Actualización de firmware
- Respaldo de configuración
- Creación y mantenimiento de reglas de Firewall
- Mantenimiento a reglas de App Control Advanced
- En caso de contar con licencia Capture ATP se revisarán las políticas
- Dar de alta y bajas a usuarios
- Configuración de clientes para VPN
- En caso de tener WIFI se realizarán las políticas necesarias
Alcance respaldo a nube Multicomp
- Respaldo en nube Multicomp
- Espacio de almacenamiento por servidor 1 Tb
- Respaldo diario total del servidor
- En caso de requerir respaldo en sitio se cotiza equipo de almacenamiento NAS
Aplicaciones de negocios Soportadas *
- Microsoft Office 2016 en adelante
- Microsoft Office 365
- Exchange en nube (cuando el cliente haya adquirido las licencias con Multicomp)
- Kaspersky Antivirus empresarial
- Java
- Adobe Acrobat
Que no incluye el contrato:
- Recuperación de archivos o discos dañados en los equipos que no cuenten con sistema de respaldo (recomendamos un sistema de respaldos como Acronis)
- Partes dañadas o refacciones para cualquier equipo de cómputo e impresoras, estos se cotizarán por separado.
- En caso de la red no incluye cableado ni conectores estos se cotizarán y se cobrarán por separado.
- En instalaciones de software no adquiridos en Multicomp, se manejaría un costo adicional
- Los eventos podrán resolverse por los siguientes medios
Electrónicos
- Asesoría o asistencia telefónica.
- Servicio de soporte por medio del Chat
- Tickets soporte.multicomp.com.mx
- Visita en Sitio (Aplica Restricciones de viáticos si se requieren cuando es fuera del área metropolitana de Monterrey)
- Acceso remoto (escritorio remoto)
Presencial (en las instalaciones del cliente)
Aplica solo para clientes locales que hayan adquirido alguna póliza que incluya soporte en sitio.
Consideraciones
- Soporte en remoto 5×8 (8:00 – 18:00 hrs)
- El servicio de soporte técnico lo puede solicitar mediante tickets en el siguiente enlace: soporte.multicomp.com.mx/ nosotros nos podemos comunicar ya sea por WhatsApp, Skype o teléfono en caso de ser necesario.
- Service level agreement (SLA) de 4 horas